Я уже смирилась с тем, что у меня скопилась внушительная коллекция поощрительных карт различных магазинов и фирм, на которых накапливаются подарочные баллы. Но стала замечать: куда бы я ни зашла, где бы ни совершила покупку – в магазине, бутике или кафе, – за ней обязательно следует продолжение. Через некоторое время представители торговой точки начинают «массовый опрос населения» и предлагают пройти занудное анкетирование.
Присылают сообщения или звонят: «Здравствуйте! Вы сегодня купили у нас такой-то продукт. Вы довольны его качеством? Как вам продавец, понравилась ли его консультация?» И прочая лабуда из той же серии. Несомненно, качество услуг повысилось, и это хорошо. Однако эти навязчивые опросы и анкеты крайне надоедают. Ах, вы у нас купили, радуйтесь! Но почему я должна тратить своё драгоценное время на заполнение дурацких анкет? Зачем торговым организациям нужно непременно знать мнение покупателя? Или руководитель не в курсе, как работают его сотрудники? К тому же последствия этих назойливых опросов трудно предсказуемы и вызывают отторжение у покупателя. Зачем докапываться, просить высказаться? Допустим, я вежливо отвечу, а если вам на другом конце провода попадётся неадекватный человек? Зачем друг другу портить нервы? Сам факт, что я приобрела тот или иной продукт, уже говорит за себя. Значит, мне приглянулся ваш товар, и я захотела его получить. А продавец – молодец, потому что продал товар. В этом и заключается его главная эффективность как работника. Я сама много лет работаю в сфере торговли и нагляделась на то, как на самом деле работают «отклики покупателей». Моему руководству, например, глубоко наплевать на поток жалоб, писем, звонков, например, в адрес сотрудницы Ю.А. (на самом деле она продавец от бога). Здесь действует обратная схема: чем больше сыплется жалоб на продавца, тем выше его премия. Логика проста: раз поступает масса жалоб, значит, конкуренты не спят, потому что нормальные люди не станут заваливать компанию обращениями в таком количестве. А нашу фирму сотрудница Ю.А. устраивает на все десять баллов и даже больше, потому что она компанию кормит.Кстати, первый звоночек случился ещё летом. Работаю я много, вроде и готовить успеваю, и по дому хозяйничаю. И мой новый муж далеко не лентяй, не капризный, но вот до мытья окон у него никак не доходят руки. И тут он на нашу годовщину решил подарить мне робота-мойщика окон, о чём мне сразу стало известно. Как я узнала? А очень просто. Звонок. Поднимаю трубку. – Здравствуйте, Елена Батьковна! Вы уже успели воспользоваться нашим роботом?
– Каким ещё роботом?
– Мойщиком окон, который ваш муж заказал. Муж в тот вечер пришёл домой со скромным букетиком – поздравить меня с годовщиной знакомства. Но я уже знала про его сюрприз в виде робота-зверюги. Правда, не сильно расстроилась, хотя момент, конечно, был испорчен. И встретила дорогого мужчину, как полагается, и поздравления приняла, и не зря стол готовила. Когда даритель цветов узнал о «ненавязчивом сервисе», то офигел. И признался: чувствует себя так, будто стал героем юморески Задорнова. Помните, комик «держал» зал своим фирменным зачином: «Я не знаю, что с вами сейчас произойдёт. Готовы?» А ларчик элементарно открывался: в том магазине на меня была оформлена карта с баллами. Я специально копила их на фен. Мой дорогой человек, делая покупку, специально попросил продавца-консультанта не сообщать о покупке владельцу карты, а всего лишь скромно начислить баллы. Как же, ждите! Разве заботливый менеджер промолчит, когда у него стоит задача провести «опрос населения»? Да ещё сверху, видимо, начальство давит, даёт ценные указания, от которых уже тошнит и покупателей, и, наверное, весь обслуживающий персонал. Интересно, кто вообще внедрил эту идиотскую систему обратной связи с покупателем? Кто этот скромный безвестный гений маркетинга?
Ладно, первый инцидент с чутким менеджером прошёл, можно сказать, даже с пользой. Ну, посмеялись, пожали плечами. Главное, подарок точно пригодится, это весьма нужная вещь в хозяйстве. А вот второй случай оказался для меня куда менее приятным. Я очень люблю серёжки-гвоздики, но редко могу выбрать из предлагаемого ассортимента то, что мне нравится и хорошо на мне смотрится. В сентябре зашли с мужем в магазин одной сети ювелирных изделий, и я не поверила глазам. На витрине лежали серёжки – ну просто мечта всей моей жизни! Будто в них я и родилась, словно для меня делали. Не поверите, я даже во сне видела такие! Конечно, захотелось их сразу купить. Однако тогда наши финансы пели романсы. Недавно я похоронила папу, нужно было платить за обучение дочери в вузе, так что о серёжках пришлось пока лишь мечтать. И вдруг приходит СМС на мой номер: вы купили серёжки в нашей сети, можете приходить за подарком – браслетом. Впрочем, браслет отдавали со скидкой, то есть он оказался далеко не бесплатным. Впрочем, это неважно – ведь мои серёжки уже купили. И кто купил? Сначала я ничего не поняла. – Какие серёжки? – спрашиваю менеджера. – Какой ещё браслет?
– Купили серёжки, карту на вас оформили, – объясняет консультант.
– Я ничего у вас не покупала.
– Подарок вам выбрали хороший, дорогой, чтобы и к Новому году подошёл, и заодно вас порадовать на день рождения (он действительно не за горами). Карта оформлена на вас. Вот мы и хотели узнать, как вам наше обслуживание… Настроение сразу упало до нуля. Сразу догадалась, кто решил сделать этот подарок. После разбора полётов с представителями магазина я попросила отправить СМС виновнику покупки, сообщить ему, какие «плюшки» в виде браслетиков его ждут. И сразу представила, сколько скандалов благодаря этим чудо-менеджерам произошло в семьях, сколько отношений они потенциально разрушили.
Итак, о подарке, который приготовил мне любимый человек, я знаю за два месяца до вручения. И вроде бы это уже практически моё, только ощущения праздника нет, как и чуда, волшебства, эффекта неожиданности. В общем, решила, что в тот салон я больше ни ногой. Все праздники испортили. Мужу я ничего не говорила, не хочу и ему портить настроение, ведь он здесь ни при чём. Хотя от его внимания не укрылось, что я в последнее время хожу злая, как грымза. Но виноват не он, а чересчур активные менеджеры недалёкого ума. Из письма Елены
Московская область Фото: Shutterstock/FOTODOM
Свежие комментарии