Если вы лидер, то всякий раз, когда кто-то из ваших людей допускает оплошность, это ваша вина. Когда же кто-то из них добивается успеха, все лавры принадлежат ему. Но прежде, чем вы начнете сетовать на подобную несправедливость, помните, что у вас всегда есть выбор: вы сами взяли на себя роль лидера и по желанию можете в любой момент расстаться с ней.
Одной из ваших главных задач как лидера является принимать на себя огонь критики, направленный на ваших людей, и делать все, чтобы они получили славу и признательность, которых заслуживают. Для этого требуется обладать одновременно непробиваемым самомнением и открытым сердцем, что очень непросто совмещать в рамках одной личности.
Впрочем, сфера вашей ответственности этим не ограничивается. Вы отвечаете и за все действия своей организации, независимо от того, входит это в сферу вашей прямой ответственности или нет. Если, например, вам звонит ваш клиент и обращается с проблемой, решать которую следовало бы другому отделу организации, вы ни в коем случае не должны говорить об этом клиенту, возьмите ответственность на себя и разберитесь с этой проблемой собственноручно. С подобным легко примириться, если клиент обращается непосредственно по вашему делу. Но и в случае, если его проблема не связана с вашей сферой деятельности, вы должны автоматически отреагировать вопросом, что вы можете сделать для клиента. Когда ваша работа вызывает нарекания, это проблема не клиента, а ваша личная, поэтому приступайте к ее решению без всяких споров и отговорок.
В качестве непосредственного упражнения выполните следующее: сделайте подборку типичных жалобных писем ваших клиентов (если нечто подобное находится в вашей сфере ответственности). Определите затем, какое количество этих жалоб было удовлетворено частично или даже полностью тем человеком, к которому клиент обратился в первую очередь. Затем найдите способ довести эту информацию до сведения своего персонала.
Тренинг "Законы делового успеха"
Свежие комментарии