Когда постоянно работаешь с людьми, начинаешь различать «нормальных» покупателей и «проблемных»: неадекватных, хамов и тех, кто пришел поскандалить. Все «проблемные» ведут себя похоже и говорят примерно одни и те же фразы.
Вот 8 выражений, произнося которые, вы падаете в глазах продавца на самое дно:
«Клиент всегда прав»
Эта фраза подразумевает следующее: продавец всегда не прав. Как же его только на работу-то взяли? Вот поэтому она так раздражает сотрудников каких угодно заведений. Ведь ее цель — не доказать правоту клиента, а унизить сотрудника.
От покупателей, которые так говорят, всегда хотят избавиться по-быстрому.
«Как это у вас нет сдачи с пяти тысяч?!»
Да, отсутствие размена — проблема продавца или кассира, но требовать дать сдачу с крупной купюры ранним утром — не по-человечески. Продавец обычно испытывает острое чувство жалости к себе, отказывая такому покупателю.
Если уж так важно купить «Сникерс» именно сейчас, наверняка можно воспользоваться картой или смартфоном с NFC. Тем более, что терминалы установлены почти на каждой кассе.
Между прочим, отделения многих банков работают с 9 утра. Разменять там пятитысячную купюру проще простого, это занимает 10 минут времени. В окошке попросят предъявить паспорт.
«Этот ценник был здесь, вы обязаны пробить мне по этой цене!»
Если дело в ошибке магазина, и ценник от дешевого товара оказался под дорогим, продавцы извиняются. Если нет — чувствуют, что их держат за лохов. Да еще и гасить конфликт придется в любом случае продавцу (или администратору).
Так неприятно стремление урвать что-нибудь на халяву. А то, что недостачу высчитают с зарплаты продавца, этих несчастных людей абсолютно не волнует.
«Я сама работаю в торговле!»
Как только покупатель произносит эту фразу, опытный продавец знает: сейчас 100% будет требование, которое нельзя выполнить. И бесплатный воспитательный курс «Как правильно работать». Кстати говоря, коллеги-продавцы — самые лучшие покупатели, но неадекватные люди встречаются и среди них.
«Я напишу жалобу!»
«Бумага все стерпит», — думает в этот момент продавец и протягивает жалобную книгу. Кстати, во многих магазинах знают профессиональных жалобщиков по фамилии, а иногда и в лицо.
«Вы еще со мной спорить будете? Школу хоть закончили?»
Сюда же относятся вопросы «Да вы, наверное, только институт закончили?», «Откуда вы приехали?», «Да вы кто вообще по национальности?». Правильные ответы: «А какое это имеет отношение к делу?» или «С какой целью интересуетесь?»
Это еще один пример того, как «проблемный» покупатель хочет унизить продавца и заставить испытывать чувство вины. Но никакой ответ его не убедит. Ни один диплом ничего ему не докажет. Но если продавец взял в руки тревожную кнопку и предлагает побеседовать в присутствии охраны, разговор сразу переходит в иное русло.
«А я все покупаю на совместных покупках!»
Продавец рад за вас. Хвастаться успешными покупками такого рода в розничном магазине — не комильфо. На такого покупателя продавцу хочется махнуть рукой: зачем только пришел? Все равно ведь ничего не купит, «потому что у вас дорого!» Такие покупатели могут не рассчитывать на внимательное отношение.
«А почему у вас так дорого?»
«Зарабатывай больше, будет не так дорого», — молча думает в этот момент продавец. Хорошо, если следом клиент не говорит: «А в магазине Х дешевле!..» «Ну и иди в Х», — говорит про себя продавец. Вслух, конечно, покупателю говорят нечто вежливое и обтекаемое, но осадочек остается. Странно упрекать продавца в ценах на товары, ведь их устанавливает не он.
Иногда кажется, что покупатель-хам пришел специально, чтобы унизить кого-нибудь конкретного. Хотя хаму неважно, кто перед ним. Он решает свои внутренние проблемы, изливает негатив, который у него скопился. Бывает, «проблемные» находятся в самом низу социальной лестницы. Но всех их объединяет одно: они пытаются отыграться на тех, кто не может унизить в ответ.
Свежие комментарии